どうする！会員の[クレーム対応][トラブル対策]
フィットネスクラブにおけるカスタマーハラスメント・クレームの法的対応の理解と対策

(セミナーのポイント)
●経営者・施設管理者はスタッフと施設・企業を守る重要施策に「カスハラ」を捉える時代へ
●クレームは初期対応が重要。対応策の知識の有無がカスハラ対策にも！
●フィットネスクラブならではの事例をもとに、具体対応の方法を解説

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※本講座は『Fitness Business 131号』で開催予告した講座です。

(ご案内)
密接な接客対応から運動指導まで、会員との日々の交流が深く進んでいくのと並行し、新会員獲得の接客にいたるまで、フィットネスクラブで働くスタッフは、多様な顧客対応が求められるのが特徴です。スタッフは、会員定着を使命にホスピタリティあるサービス対応でありながら、時にはクレームや様々な会員のトラブルの対応に迫られることがあり、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為＝カスタマーハラスメント（カスハラ）に直面することがあります。
カスハラは、国も問題視し、2023年9月には労災認定基準に追加されるなど、スタッフそして企業を守るという観点からその対応方法は重要度を増しています。
そこで、本セミナーでは、フィットネスクラブで起こるトラブルに対応するための注意事項、悪質クレーム、カスハラの見極め方、クレームが発生した際の初期対応、クレームに対する対応策のポイント、具体的な交渉方法など、実例を交えて解説していきます。また近年、さまざまな会員への対応に対して、予め整備しておくべき事項（例えば、LGBTにまつわる問題、社会的弱者からの要求、会員同士のトラブルなど）も踏まえ、フィットネスクラブの今日的な運営について考えていくものとして開催してまいります。

（セミナー内容）※項目は変更になることがございます。
１. フィットネスクラブによくあるクレームの本質と、その初期対応
（1）フィットネスクラブで起こるクレームとは
（2）今なぜ、クレーム対応の備えが必要かーースタッフと経営を守る重要な事項へ
（3）まずは会員の「不満足感情」を抑えることの大切さ
（4）会員の声を聴く情報収集方法とその活用は有効か
（5）会社の対応策決定のポイント

２. クレーム発生から解決までの流れの理解、初期対応方法
（1）一般クレームと悪質クレームの峻別の重要性とその方法
（2）それぞれに対する対応の流れ
（3）初期対応こそ大事！
　　ア. 感情の鎮静化
　　イ. 対応策を決定する上での材料集め

３. 悪質クレーム・カスハラの見極め方
（1）一般通常のクレームと悪質クレームの峻別方法
（2）悪質クレームと見極める際の注意点
（3）悪質クレーム・カスハラに対する具体的な処理方法
（4）カスハラ対策の社会的な動向（諸外国及び日本）

４. 弁護士依頼のタイミング、依頼後の手続き、チェック事項
（1）弁護士にバトンタッチすべき案件、タイミングの見極め方法
（2）弁護士に依頼した場合の法的手続きの流れ
（3）法的根拠に基づく会員約款の変更のポイント

５. フィットネスクラブにおける実際のトラブル事例の検証（ケーススタディ）
（1）施設内での転倒、怪我、事故事案　～裁判例に見る施設運営者の法的責任とは？
（2）会員からの執拗なハラスメントへの対応（暴言、付きまとい、ストーカー等）
（3）社会的弱者からの要求に対する対応方法の考え方
（4）LGBTにまつわる問題とその対策
（5）会員同士のトラブルへの対応
（6）事前に寄せられたトラブル案件の検証

６. 質疑応答
※本講座申込フォームに「質問」「取り上げてほしいテーマ」をご記入ください。セミナー当日に取り上げてまいります。

講師　光風法律事務所　パートナー弁護士　南 謙太郎