総合型クラブ、24時間型、ヨガスタジオ、スクールなど様々な業態のクラブが導入している、株式会社リロクラブ(以下、リロクラブ)が運営・提供する「優待サービス(クラブオフ)」+「お見舞金サービス」。導入クラブは同サービスにより、お客さま満足度と収益の向上につなげることが目的である。

【お話を訊いた方】

株式会社リロクラブ サービス推進ユニット ユニットマネージャー 斉藤武志氏(左)
同社 サービス推進ユニット サービス推進第1グループ 石垣藍子氏(中央)
同社 プロモーションユニット 制作グループ 村山 伸氏(右)

クラブの希望に応じてカスタマイズお客さまに適したサービスを提供

フィットネスライフをより充実させるために、身近な飲食店などが割引価格で利用可能な優待サービスや、怪我をしたときのお見舞金サービスをオプションで提供している。リロクラブの優待サービス「クラブオフ」では、各クラブの特性に合わせてサービスをカスタマイズできる。そのため、サービス利用者はクラブの会員層と相関することが多い。お客さまに適したサービスを用意することで収益の拡大につながると同時に、お見舞金サービスでは安心を、優待サービスでは日常生活の充実を提供できる。このオプションサービスは、クラブの月会費と別に徴収するパターンと月会費インクルード型の2パターンで展開されており、月会費プラスアルファの収益源として活用されている。

 

施設内での怪我に対して保険的要素となるお見舞金サービス

リロクラブが集めたお客さまからの声によると、お見舞金サービスの重要性に着目して加入していることも多い。

「お客さまが怪我をしてしまったときに、手厚い安心を提供することができます。ジムではもちろん、意外かもしれませんがヨガレッスンなどでも怪我は発生しています。保険のようなイメージで加入されている方も多いようです」(石垣氏)

サービス加入者には、施設内で発生した怪我に応じてお見舞金が支払われる。また、シューズや自転車などの盗難も対象となる。同サービスを導入しているあるクラブでは、昨年4〜12月の9ヶ月間で約350件のお見舞金が申請された。申請に対するお見舞金の支払額は1人当たり16,000〜35,000円ほどと高額で、怪我をしたお客さまにとっては支払い以上のリターンを得られることになる。

 

利用者から好評な優待サービスで満足度が向上

優待サービス「クラブオフ」は、レストランやホテル、カラオケ、映画館などが割引価格で利用できるサービスで、クラブ外の生活の充実をサポートする。クラブの希望に応じて、豪華賞品が当たるキャンペーンなどを行うこともでき、この間に加入者が増えるとともにサービス利用も増える。

「ほかにも、一定期間中にクラブに入会したお客さまは1~3ヶ月間無料でサービスを利用できるキャンペーンを行うこともあります。サブスクリプションモデルでは、無料期間中にサービスを利用するとその後の継続率も高いことがわかっているので、この間に利用していただけるような働きかけをしています」(斉藤氏)

キャンペーンは企画、運営ともリロクラブに委託することができるためクラブの負担は少ない。クラブスタッフと一緒に企画を考え、提供することで、退会抑制につなげたいというのが同社の考えだ。実際に加入し、利用しているお客さまからは「クーポンの質が高い」「利用可能なお店が多くて嬉しい」「お得なサービスでいろいろな体験ができる」など好評だ。一方で、「キャンペーンをやる前はサービスを知らなかった」「もっと早く気付けばよかった」などの声もあり、クラブ内での認知度を向上し、利用を促進することの必要性も感じている。

「スマートフォンからの利用が多いことがわかっているので、プッシュ通知でお得な情報をお知らせしたり、メールアドレスを取得してメールマガジンを送ったりすることも行っています」(斉藤氏)と、リロクラブから積極的に施策を行っており、利用率を高めることでサービス加入期間が継続し、付帯収入向上につながる。さらに、クラブ会員であることがクラブ外での生活の充実にもつながるため、クラブへの定着率も高まる。クラブ任せではなく、利用促進にも協力的なリロクラブのサービスだからこそ、クラブ経営にプラスに作用させることができるだろう。