体験価値の最適化

３つの「最新情報」を理解することが最重要

クラブの規模やサービス内容にかかわらず、生活者のニーズを把握することは、施設運営において必要不可欠である。本誌通巻第50号（2010年９月25日発刊）より『Retention◎会員定着』を連載している菊賀氏は、利用者の体験価値を最適化するうえで、①世の中の流れ、②お客さま、③エビデンス（科学的根拠）の３点において「最新の情報を理解すること」が最も重要と話す。具体的な事例をもとに、それぞれのポイントに迫る。