業者の課題の１つである。とりわけ、既存会員からの連絡、入会予備軍からの見学や体験の問い合わせなど、“欠かせない電話対応業務”が、従業員の生産性を下げる要因となっている。「労働力不足を解決し、人と企業を豊かに」をビジョンに掲げる株式会社うるる（以下、同社）が提供する「fondesk（フォンデスク）」シリーズは、電話対応をDX化し、効率的に運営と環境を整えられるソリューション。負担軽減、顧客対応の質をも高める、その特徴を訊いた。

 

株式会社うるる
fondesk 事業部 事業部長
上口徹也氏

 

電話対応による「見えないコスト」

「電話対応」は軽視されがちな業務だが、鳴るたびに手を止め、集中力が途切れることによる生産性の低下は、想像以上に大きい。同社fondesk事業部の事業部長、上口徹也氏は「１本の電話に５分だけと思われがちですが、集中力の回復まで25分ほどのロスが発生するという学術上の結果が出ている。１日10本の対応なら、実に４時間以上が中断される計算になる」と話す。

この“見えないコスト”削減のために開発されたのが、クラウド電話受付サービス「fondesk」だ。電話を代オペレーターが受け、会話の内容をテキスト化し、SlackやChatwork、Microsoft TeamsやLINE、Eメールなどに通知される仕組みである。電話を取る必要がなくなると、オフィスが驚くほど静かになり、業務に集中できる環境が整う。電話の鳴らない環境を一度体験すると、“どれだけ電話に時間を奪われていたか”に気づく。残業削減や精神的ストレスの軽減にもつながる。

１ヶ月400件の電話があった場合、６万円の固定電話代がfondesk利用料で８万円となるも、対応人件費の約33時間分をカットでき、その分を本業に集中できる※という成果も出ている。
※ 400 件の電話対応×１件あたりの対応５分＝ 2,000 分≒ 33 時間≒丸４営業日分と換算

営業時間外やカスハラ対策にも対応

「fondesk」に続き、自動音声の応答とプッシュ操作での振り分け機能を備え、時間外の問い合わせや、用途別の分岐対応を自動で行える「fondesk IVR」が登場した。“入会希望のは１を、既存会員の方は２を”といった分岐設定ができ、その先で録音や転送、自動メッセージ送信などのアクションを組み合わせられるのが特徴だ。

録音はAIが自動で文字を起こし、各種ツールに即時通知が可能、担当者は音声を聞かずに内容を確認できる。また要件も正確に把握でき、休日対応に加え、24時間営業など無人の時間帯が多いクラブにとって有益なサービスだ。

さらに、近年話題の「カスハラ対策」として総合クラブなどの運営に有効だ。「この通話は録音されています」と案内を流すことでトラブルの抑止力となる。導入先から「スタッフの精神的負担が減った」との声も多い。

「採用競争力」と「顧客体験」も同時に高めることができるDX

同シリーズは、採用・ブランディング面にも好影響を与えている。「電話対応がない、というだけで求職者の応募意欲が高まるケースが増えている」と同社カスタマーリレーション課の髙尾野彩音氏。続けて「特に若年層にとって、電話対応は心理的ハードルが高い業務の１つです。fondeskの導入により“DXを進めている今どきの職場”という印象を持たれやすく、採用面での優位性にもつながります」と話す。

電話をかけてくる自社への関心層にも、fondesk IVRはメリットが大きい。自動音声の分岐により目的の情報にスムーズにたどり着けるほか、担当者不在時でもメッセージを残せる安心感がある。“AI生成の会話型”をあえて採用していない点も特徴で「通話体験の品質」を重視。対応音声のトーンや文言まで、導入企業のブランドイメージを損なわない設計になっている。

導入コストは業界最安水準で、申し込みから即日利用が可能。シンプルな管理画面はITに不慣れな人でも扱いやすく、変更や修正も即時に反映できる。

フィットネス業界では、限られた人員で多様な業務を担う時代が続いている。電話対応を「人がやる仕事」から「仕組みで解決する仕事」へと変えることは、生産性向上に直結する。上口氏は「電話対応のDX化は、単なる効率化ではなく、働く人の時間を取り戻すための手段。本来の業務に集中できる環境の整備が、顧客満足度向上につながると考えています」と力を込めて話す。

顧客と従業員の満足度向上を経営課題と考えている事業者は、自社の価値をも高める「fondeskシリーズ」を導入してみてはどうだろうか。

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