顧客を重視することが重要であることは誰もが知っているが、完全に顧客中心の文化を受け入れることは、競争上の差別化要因であり、収益向上への実証済みの道である。デロイトによると、顧客中心主義の企業は、顧客中心主義でない企業よりも60％収益性が高いという。

顧客中心主義の考え方は新しいものではない。その歴史は1954年まで遡り、著名なビジネス・コンサルタントで作家のピーター・ドラッカーは、「ビジネスとは何か、何を生み出すか、そして繁栄するかどうかを決めるのは顧客である」と述べている。

今日、顧客中心の企業文化は、顧客を組織の成功の中心的存在として位置づけるように設計された一連の信念、戦略、価値観を包含している。それは、顧客にとって一貫性のある、非常にポジティブな経験を創造することに焦点を当てている。

顧客中心の企業文化へのカギ

フィットネス・ソフトウェア・ソリューションのリーディング・ブティックであるXplor Mariana Tekのチームにとって、文化的スタンダードの設定は採用から始まる。

「私たちの目標は、共感力があり、情熱的で、理想的には業界に精通したチームメンバーを迎え入れることです。彼らは、私たちが顧客の問題を解決するために構築しているものに希望を持つだけでなく、顧客のブランドの消費者自身の問題を解決することもできるのです」とカスタマーサクセス担当副社長のモリー・ナヴァロ氏は指摘する。

それはつまり、顧客の問題を解決するために製品をカスタマイズすることに焦点を絞るということであろう。

「私たちの創業者は、フィットネス・ブティック・ブランドの出身なので、カスタマー・エクスペリエンスに重点を置いています」とナヴァロ氏は言う。

「そして、私たちのチームが、顧客が経験していることや解決しようとしていることを真に理解することができれば、信頼と共感のある環境が生まれ、そのフィードバックをより効果的に製品や業務に反映させ、改善し続けることができます」

文化の構築は、Xplor Mariana Tekのチームが誰を雇うかということでもある。スタジオのオーナー、マネージャー、インストラクターなど、業界の専門家や熱狂的な消費者を各部