STORESの見どころはここ！
顧客フェーズに合わせた最適なフォローで入会率・継続率アップを促進

  • お話を訊いた方
    濱本藤吾さん　Togo Hamamoto
     
    STORES株式会社
    サービス法人部門
    事業推進本部

継続をもたらす情緒的価値

STORESが提供するSTORES予約は「予約」「支払い」「会員管理」の業務効率化はもちろん、お客さまの各フェーズで、最適化したコミュニケーションができるように支援してくれるCRMだ。

お客さまの運動習慣化のためには、①初回予約から来店、②来店から入会、③入会から継続、の大きく3つのフェーズが挙げられる。STORESは、その各フェーズで、会員との接点をつくり、その体験を最適化してくれる。

「お客さまは、通い続ける理由として情緒的価値を大切にしているのではないでしょうか。DX化が当たり前となった今、スタッフにとっては、会員情報がデータ化されるだけでなく、そのデータがカジュアルに扱える状態かどうかが、顧客接点の最適化につながり、売上に直結するようになります」

1to1のメッセージがLTVを上げる

それを支援してくれるのが、STORESだ。具体的には、日々蓄積する予約・来店・購買データをもとにフォローすべき会員を、かんたんにリストアップできる。スタッフは、どの会員にどんな声をかけたらよいかが明確になるため、ステータスに合わせた1to1のメッセージを、LINEやSMS、メールで配信できたり、レッスン時の接客にも生かすことができる。オペレーションを追加することなく、適切なアプローチを行えるため、自然とLTVが上がる仕組みになっている。つまり、セールス（入会率）、オンボーディング（継続率）、顧客満足度の向上のために、どの会員に、いつ、どのようにアプローチをすればいいのかが最適化されるのだ。

具体的には、どういうことなのだろう。

「体験したけれども入会していない方、チケットの有効期限が迫っている方などをリストアップし、その検索条件を保存しておくと、いつでもその条件に該当する最新の会員を表示してくれます。その対応は、実に動的です」

パーソナルジムなど属人化しやすいビジネスモデルの場合、1店舗なら何とかなったとしても、これが5～10店舗以上に増えていくと、手いっぱいになってしまう。そこで、会員にとってのよい体験を実現するため、システムによって習慣化までのオペレーションをスタッフ間で標準化しながら、会員が通い続けやすいコミュニケーションをサポートしてくれるのだ。

STORES予約は、Googleと組み合わせて使うこともでき、検索結果に表示されるビジネスプロフィールが充実でき、予約数の増加にもつながるという。

カジュアルに扱えるデータ

「重要なのは、取得できるデータの数、取り扱いのスムーズさ、データ活用の自由度、の3つ」という濱本藤吾さん。同氏は次のように詳しく解説してくれた。

「スタッフにとって必要で使いやすいことは、とても重要です。スタッフにとっての使い勝手が悪ければ、扱いにくく成果が出しづらい。STORESなら、予約来店時に購買した商品も予約・来店履歴と合わせて確認できます」

STORESは、予約以外にも複数の製品が揃っているため、顧客や売上のデータをひとつにまとめることでより良い接客や適切なデータ管理の自動化の実現に繋がる。

KSFとは

SPORTEC2024で目を向けてほしいのが、ビジネスモデル内のKSF（Key Success Factor：重要成功要因）への貢献だと濱本さんは話す。どんな事業者でも、今、重要視している在籍会員数を蓄積し、伸ばしていくうえで、大切となるKSFは一様ではない。例えば、コミュニティや情緒的価値がKSFとなる「カーブス」は、人材育成も含めて一気通貫で自己強化型ループが回るようにしているが、24時間業態では、スタッフよりも立地選定～交渉などを含む開発力がKSFとなる。

業態によりKSFは異なり、それと連動して顧客管理や集客の仕方も違うため、CRMの使い方も異なる。だからこそ、そのKSFを明確にしておくことが、大切であり、どんなKSFにも対応できるSTORESをぜひSPORTEC2024では注目されていた。

ビジネスを軌道に乗せよう

2022年頃からパーソナルジムを始めとする小型店舗の出店が増え、店舗数争いが目立つなか、開業にハードルを感じずにチャレンジできるようにもなってきているが、濱本さんは、「その結果、店舗オペレーションや顧客体験が担保されていないのに、事業を伸ばす動きが先行してしまい、結果的に継続的な店舗拡大ができなかったジムもある」と、肩を落とす。きちんとお客さまに向き合えるよう、オペレーションを整備し、スタッフが適切に会員をフォローできる体制をつくる必要があるのではないか。

また、昨今では撤退を余儀なくされるブランドが出てくると同時に、既述したようなレディネスが整ったブランドは伸びてきている。

「ビジョンをもち、起業しようとしたり、お客さまに何かを届けたいという想いやこだわりがある人でも、勝ちパターンまで辿り着くことは簡単ではありません。STORESなら、ビジネスがスムーズに回るよう、お客さまがリピートするまでのサイクルの解像度が上がり、適切なサポートができます」

STORESは、会員の“続けられる”とビジネスの“続けられる”をシステムでサポートする。“続けられる”はビジネスをスケーリングさせる土台になる。