フィットネス&スパLEALEA(以下、レアレア)では、株式会社ジ・アイのシステム「ONDIARY」を活用した担当者制スクールで、入会から6ヶ月間、初期定着のサポートを行っている。これにより来館習慣ができ、定着率と顧客単価が向上している。

【お話を訊いた方】

株式会社ラストウェルネス 取締役 脇谷正二氏
株式会社ジ・アイ 取締役 事業開発・マーケティング責任者 折下恵太郎氏

6ヶ月間の担当者制スクールで運動を習慣化、初期定着につなげる

首都圏に総合フィットネスクラブを4店舗展開するレアレアは、2017年より初期定着施策をデジタル化して行っている。まず、入会時にお客さまは月4回のグループスクールを選ぶ。決まった曜日・時間に来館し、同じ目標をもつ仲間とともに、担当コーチのスクールに参加するのだ。

「総合フィットネスクラブの会員制度はいつでも利用できることで、逆に通わなくなってしまうことが課題でした。会員一人ひとりにあった目標設定やフォローができていない、モチベーションを維持できないなども継続につながらない要因です。どうしたら継続するかを考えてできたのが、担当者制スクールにすることです。入会時にカウンセリングを行ってプログラムを作成し、その後半年間、定期的な測定で効果を実感してもらい、オンラインおよびオフラインでフォローしていくことで、生活習慣を改善していきます。さらに、半年以降はイベントやサークルなどコミュニティ参加を誘導し、自立を促しています」(脇谷氏)

 

座学+エクササイズのスクール 前後各30分間で顧客情報を管理

グループスクールの種目は、目的・運動強度別にサーキット、リズムに合わせて有酸素運動と筋力トレーニングをするもの、介護予防教室など8種類がある。ここでポイントなのが、グループワーク(お茶会)30分間とエクササイズ30分間のカリキュラムとして提供しているが、スタッフは前後それぞれ30分間、インプットおよびアウトプットの時間を設けていること。

前の30分間で、ONDIARYでお客さま情報を得て、スクール生のPG作成および効果測定を行う。グループワークで出欠席の確認と目標への進捗確認、座学でのレクチャー、行動目標の設定を行った後、30分間レッスンを実施する。その後、未来館者へのフォローや行動目標の追加などを行う。

「入会から6ヶ月間を初期定着の重点期間と定義し、ONDIARYを活用して全てのスタッフが決められた初期定着モデルを同一基準で遂行しています。新入会員さまへのサポートを漏れなく実施することで、継続につながっています。スタッフは前後の時間を顧客管理に費やすことで、本質的なコミュニケーションがとることができます」(脇谷氏)

グループスクールまたはパーソナルスクールが付く「サポート付き会員」のフルタイムプランは月会費14,637円(税別)で、以降は「単月フルタイム会員」11,556円(税別)などへ移行するが、同クラブが基準としている6ヶ月間を過ぎてもサポート付きで継続するお客さまもいる。新規入会から半年の継続率が70%から85%に改善、退会率は2%前半から1.5%を切るところまで改善している。

 

ONDIARYの活用によりお客さまをクラブ内外でサポート

レアレアの初期定着モデル確立において欠かせないのが、フィットネスクラブ内外の運動・食事習慣をサポートするシステムONDIARYだ。体験時からデジタル問診を使ってプログラムを作成することで、お客さまとスタッフが目標達成イメージを共有できる。作成された運動・食事の習慣目標はオンラインで共有し、アプリ上で設定した目標と達成に向けたタスクが表示され、タップするだけで実施記録を残せる。日常とクラブ来館時の運動がシームレスに記録され、食事や生活習慣、体重などのデータも管理できるため、確実に目標に近づく。

クラブ側は管理画面上にお客さまの利用状況やタスク実施状況をリアルタイムに確認でき、適切なフォローを行える。また、会員の属性やアプリの操作頻度から退会リスクが表示され、フォローの優先順位が一目で把握できるため、無駄なく的確なアクションがとれる。

「オンラインとオフライン、クラブの内と外の境界をなくして、クラブ会員でいることの価値を提供しています。来館していないときも含めお客さまの状態を把握できることで、スタッフのお客さまとのコミュニケーションの質が高まります。効果的なサポートができるため、特に若いスタッフのモチベーションアップにもつながります」(折下氏)

さらに、ONDIARYは会員管理システムのデータも連携でき、経営や運営のKPIもレポート分析機能で確認できる。レアレアにとって、事務作業やマネジメントの効率化を図ると同時に、グループスクールを効果的に展開していくためにONDIARYはもはや必要不可欠なものとなっている。